Zvyk, rutina nebo proces?

• 

• 

Je vaše společnost řízena procesy? Nebo spíše převládají obyčejové (institucializované) zvyky?

Ano, zvyky….

V průběhu let, praxe, analýz, pozorování a snahou o učení se, stále častěji narážíme na fakt, že firmy jsou mnohem častěji více řízeny zvykem (rutinní setrvačností) než procesy.

Téměř každý ve firmě je přesvědčen, že vše je pevně dáno, každý ví, co má dělat a tyto postupy jsou jejich „procesy“.

Bohužel omyl.

Rutiny a zvyky nejsou procesy. (Institucionalizovaná pravidla, vzniklá za provozu, připomínající svou funkčností procesy jsou zvyky.)

V drtivé většině se tyto zvyky, které vznikly tak nějak sami, za provozu, mnohdy řídí celou organizaci. Ale přenechávání rozhodování něčemu, co se samo rozvinulo, aniž by jej kdokoliv promyslel, je nebezpečné.  (Nezastavení nebezpečné, škodlivé, činnosti, protože se to tak „dělalo vždycky“, protože tomuto nadřízenému je lépe neodporovat atp.). Je zapotřebí neustále mít na paměti základní otázky při analyzování jednotlivých kroků: Zda to či ono bylo nutné, efektivní nebo prospěšné…

Zvyků však lze také velmi kvalitně využít k nastavení nových postupů (je ale důležité je poznat).

• 

• 

Jako příklad jsem si oblíbila případ společnosti ALCOA, kdy v roce 1987 nově nastupující ředitel Paul O’Niell využil zvyky ke kompletnímu, a bezbolestnému, přetvoření celé společnosti. Využil k tomu jednoduchý cíl a přání všech – bezpečnost na pracovišti….

O’Niellův plán o bez úrazovosti zahrnoval jeden z nejradikálnějších pokusů o přeuspořádání firmy v celé její historii. Klíčem k ochraně zaměstnanců bylo především pochopit, proč dochází k úrazům. A k pochopení proč, jste museli pochopit, to, jak dochází k chybám. K pochopení toho, jak dochází k chybám, musíte přivést lidi, kteří by byli schopni dělníkům vysvětlit důležitost kontroly kvality a význam vysoké efektivity práce. A proto bude snazší dělat všechno správně, neboť správně, znamená bezpečně.

Jinými slovy:

Aby chránila své dělníky, musela se ALCOA stát nejlepší a nejefektivnější společností vyrábějící hliník na světě. O’Niellův plán byl vlastně postaven na smyčce zvyků. (Zvyk se skládá z jednoduché smyčky podnět – reakce – odměna) Podmětem v tomto případě byl zaměstnancům úraz, nastavil automatickou rutinu: Pokaždé když bude někdo zraněn, musí ho prezident divize O’Niellovi oznámit do 24 hodin a navrhnout budoucí postup, aby se situace už nikdy neopakovala. (Odměnou v tomto případě byl fakt, že povyšováni mohli být jen ti, kteří se na tento nový systém adaptovali).

Prezidenti divizí byli velmi vytížení, a aby mohli O’Niella kontaktovat do 24 hodin od úrazu, museli být o nehodě spraveni od svých viceprezidentů, jakmile se stala. Takže viceprezidenti museli být v neustálém kontaktu s manažery, a jednotlivý manažeři museli zajistit, aby je dělníci vždy okamžitě informovali. Navíc museli mít po ruce seznam navrhovaných opatření.

Aby toto všechno bylo možné, musela každá divize vybudovat nový komunikační systém (matici), který by snadno umožnil, aby i ten nejnižší dělník mohl předat zprávu nejvyššímu vedoucímu v co nejkratším čase. Téměř všechno v dosud velmi rigidní hierarchii společnosti se změnilo, aby se přizpůsobilo bezpečnostnímu programu.

O’Niell tak ve firmě budoval lidem nové zvyky, věděl, že systematickým nastavováním procesů by narazil jako všichni jeho předchůdci. Díky jeho analýzám a hlubšímu pohledu dokázal rozeznat zvyky od procesů, využít jich k vyléčení tzv. zakopaného psa.

Analýza je důležitá.

Analýza (správné pátrání) pomáhá nalézt často velmi skryté příčiny problémů.

Na příběhu ALCOA jsem poukázala na propojení činností společnosti za jediným cílem (v tomto případě bezpečnost provozu).

Ale co, když příčinou selhání nebo neúspěchu může být něco tak nepochopitelného, že by vás souvislost nenapadla ani při čtení sci-fi?

V 70.letech 20.století byly Spojené státy jednou z nejbohatších zemí, přesto byla jejich kojenecká úmrtnost mnohem větší než v Evropě nebo jižní Americe.

Na základě průzkumu se zjistilo, že nejčastější příčinou úmrtí kojenců jsou jejich předčasné porody. Když se zkoumalo dál, přišlo se na to, že příčinou předčasných porodů, byly matky trpící podvýživou v průběhu těhotenství.

Aby se snížila úmrtnost dětí, musí se matky lépe živit. To by, ale museli zlepšit své stravovací návyky už před otěhotněním, což znamenalo, že muselo začít se vzděláváním o výživě předtím, než se staly sexuálně aktivními, tedy na střední škole. Jenže mnoho venkovských učitelů nemělo dostatek znalostí biologie, aby mohli učit o výživě. Ve finále se muselo změnit univerzitní vzdělávání učitelů.

A tak z toho vzniká pro mnohé velmi zvláštní „příčina“ a následek: Nedostatečné biologické vzdělání absolventů pedagogických škol způsobovalo vysokou úmrtnost kojenců.

Ptám se tedy: Je vaše společnost řízena procesy nebo zvyky? Znáte zvyky své společnosti? Umíte je využít? Znáte prvotní příčiny aktuálního stavu?

Efektivní prevence rizik, lze dosáhnout pouze globální korelací příčinných faktorů, které zahrnují nejen výrobní požadavky, ale i požadavky klientů, finanční klima, kompetence projektového týmu, řízení projektů a rizik, finanční kapacity, politika ochrany zdraví a bezpečnosti a včasné plánování. Každá společnost je živoucí organismus, jehož životní procesy jsou řízeny zvyky a rutinami.